Pour faire face à des pics d'appels récurrents, pour améliorer l'expérience de leurs clients ou pour libérer leurs collaborateurs de tâches à faible valeur ajoutée, de nombreuses entreprises du secteur de l'énergie décident de s'équiper d'un agent conversationnel, ou "callbot". Basé sur l'intelligence artificielle, le callbot est une solution rentable et prometteuse. Cet assistant vocal intelligent est disponible 24h/24 et sans temps d'attente. Le callbot peut parler avec les appelants en langage naturel, et automatise le traitement de leurs demandes simples.
Les callbots sont capables d'assurer le routage et la pré-qualification des appels, autant que le traitement de cas d'usage de bout en bout. Mais comment choisir le cas d'usage le plus pertinent pour votre entreprise ? Cet article présente 10 cas d'usage particulièrement adaptés au secteur de l'énergie, qui peuvent être facilement déployés dans le centre de contact.
1. Automatiser la recherche de numéro de PDL/PCE
Lorsqu'un particulier ou un professionnel souhaite changer de fournisseur d'énergie, il a souvent besoin d'obtenir un numéro d'identification unique pour organiser le raccordement de son logement au réseau du fournisseur.
Déployé sur un numéro spécifique ou en sortie de l'une des branches du SVI, le callbot peut identifier le nom et l'adresse du client afin de récupérer l'information dans la base de données, et délivrer directement le numéro de PDL ou de PCE à l'appelant.
Depuis 2018, calldesk collabore sur ce cas d'usage avec Enedis. Alors que le traitement de ces appels répétitifs mobilisait 20 ETP au niveau national, la mise en place de l'agent conversationnel a permis d'atteindre un taux de selfcare de 75%, permettant de ré-affecter une quinzaine d'agents à des tâches plus gratifiantes.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce cas d'usage, vous pouvez retrouver le témoignage d'Enedis sur notre site Internet.
2. Faciliter la prise de rendez-vous avec un technicien
Les clients ont souvent besoin de programmer l'intervention d'un technicien à leur domicile pour des opérations de maintenance, des interventions sur des pannes, l'installation ou le relevé de compteur...
En posant des questions au client en langage naturel (les mots de tous les jours), le callbot comprend le motif de rendez-vous et vérifie son éligibilité. Puis il organise le rendez-vous au meilleur moment par rapport aux disponibilités du clients et à celles des collaborateurs.
3. Automatiser la transmission du relevé de compteur
De nombreux clients souhaitent transmettre leur relevé de compteur ou de consommations à leur fournisseur d'énergie par téléphone. Le callbot est capable d'identifier l'appelant à partir de ses coordonnées ou de son numéro client, et d'enregistrer le montant indiqué.
Si vous souhaitez en savoir plus, vous trouverez ici une vidéo d'une conversation entre un agent conversationnel et Mia, une cliente souhaitant transmettre son relevé de compteur à son fournisseur d'énergie.
4. Absorber un pic d'appels dans le centre de contact
Qu'il s'agisse d'un pic saisonnier récurrent ou d'un événement ponctuel lié à un événement climatique grave, les centres de contact des acteurs de l'énergie peuvent souvent être débordés d'appels à traiter.
Lorsque les équipes ne parviennent plus à gérer tous les appels entrants, par exemple car de nombreux clients signalent des pannes, le callbot peut prendre le relais et s'activer en débordement.
Si aucun conseiller n'est disponible, le robot enregistre les coordonnées du client et la nature de son problème, puis transmet ces informations par email au bon centre de compétences pour organiser un rappel en période plus calme.
5. Automatiser la mise à jour d'un contrat
Un client souhaite modifier des informatives relatives à son contrat (coordonnées bancaires, mode de paiement...) ou signaler un déménagement ?
Le callbot identifie et authentifie l'appelant, et récolte les informations nécessaires afin de les mettre à jour immédiatement dans le SI ou le CRM. Le besoin du client est traité immédiatement et en parfaite autonomie, sans qu'un agent humain n'ait eu besoin d'intervenir.
6. Effectuer une simulation de prime énergie ou de prime d'accueil
De nombreux clients ou prospects décident d'appeler une entreprise à la suite d'une campagne de publicité, par exemple pour connaître le montant dont ils pourraient bénéficier en changeant de fournisseur. Un callbot peut se charger d'étudier l'éligibilité du prospect ou de simuler le montant de leurs droits.
Pour cela, il va poser des questions simples en langage naturel, et récupérer les informations nécessaires pour réaliser la simulation. Les clients peuvent ensuite être transférés à un conseiller pour finaliser l'abonnement.
7. Automatiser les demandes d'informations simples au téléphone
Le cabinet McKinsey estime que les agents dans les centres de contact passent 40% de leur temps à traiter des tâches sans valeur ajoutée. Répondre aux questions simples et ultra-répétitives des utilisateurs en fait partie.
En déployant un callbot faisant office de FAQ dynamique, le robot identifie la nature du problème et explique à l'appelant comment le résoudre en toute autonomie. Il peut aussi lui envoyer une notice d'aide plus détaillée par sms ou par email.
8. Mesurer le niveau de satisfaction des clients
Que ce soit pour améliorer la rétention client, augmenter leur fidélité ou développer le NPS de l'entreprise, disposer de données fiables est le nerf de la guerre du service client !
Le callbot peut poser des questions élémentaires de satisfaction, à la fin d'un appel ou lors d'une campagne sortante, afin d'enregistrer des retours quantitatifs (score de satisfaction client, effort client...) et qualitatifs (verbatims) de la part des clients.
L'avantage de déployer un callbot sur ces opérations simples est le temps gagné pour les agents d'un côté, et l'obtention d'un nombre supérieur de réponses de l'autre (les clients laissent plus facilement un avis à la fin d'une conversation dans laquelle ils sont déjà engagés, que lorsqu'ils reçoivent un email a posteriori).
9. Enregistrer des prises de commande fioul en débordement
Lorsque les températures baissent, de nombreux clients appellent leur fournisseur d'énergie pour passer commande de carburant pour leur chaudière. Certains appels non-décrochés risquent de faire perdre des ventes.
Le callbot peut donc être activé en débordement, afin d'enregistrer le type de carburant souhaité, l'adresse du client et le montant de la transaction.
10. Automatiser la gestion des factures et les relances d'impayés
Vous souhaitez rappeler à vos clients qu'ils ont une échéance en cours ou qu'un prélèvement va bientôt avoir lieu, et vous savez que tous ne lisent pas leurs emails ou les notifications envoyées sur leur application ?
Le callbot peut appeler les clients concernés pour les prévenir de l'opération à venir. Il est même possible d'organiser directement le paiement à distance via le callbot.
Et enfin, voici sous forme de GIF une représentation de la matrice d'automatisation que nos équipes Produit et Customer Success vous fournissent pour identifier les cas d'usage à automatiser en priorité à l'issue du travail de diagnostic du centre de contact !
Et voilà, vous avez maintenant une meilleure idée de ce que les callbots peuvent apporter à votre centre de contact ! La liste de ces cas d'usage n'est bien sûr pas exhaustive, et nous construisons fréquemment des agents conversationnels sur-mesure adaptés aux cas d'usage de nos clients, comme nous l'avons fait avec Enedis, Dalkia et, plus récemment, Suez.
Vous avez un besoin d'automatisation ? Contactez-nous pour savoir si votre cas d'usage est automatisable.
Nos équipes peuvent également réaliser un diagnostic de votre centre de contact pour vous aider à concevoir le callbot qui répond à vos besoins.
