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Enedis atteint 75% de self-service par téléphone sur les recherches de point de livraison (PDL)

Etude de cas

Résumé

Enedis reçoit chaque année 360 000 appels de ses partenaires fournisseurs pour obtenir le numéro de point de livraison (PDL) permettant de relier un de leurs clients au réseau d’électricité national. Ce cas d’usage mobilisait 20 ETP.

Pour traiter ces demandes répétitives, Enedis a mis en place un callbot capable de délivrer le bon numéro de PDL.

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Les chiffres à retenir

16 ETP

Ré-affectés à des tâches à forte valeur.

75%

D'appels automatisés en self-service.

-40 %

Sur la durée moyenne de traitement (DMT)

“Grâce au callbot, les conseillers peuvent être employés sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, rendant le travail des agences plus fluide”


Silvia Fabarro
Responsable à la direction Clients, Territoires et Europe

Découvrez le projet callbot d'Enedis

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