Enedis réduit de 80% la prise en charge de flux d’appels grâce à un callbot calldesk

Témoignage

Silvia Fabarro

Direction clients, territoires et Europe

Les KPI observés en production

370 000

Appels par an

92%

Taux de compréhension

-40%

Baisse de la D.M.T.

80%

Réduction du volume d'appels

💡 Enedis, gestionnaire du réseau d’électricité en France

« Enedis est le gestionnaire du réseau de distribution d’électricité en France, filiale à 100% du groupe EDF. Nous sommes chargés de la gestion et de l’aménagement de 95 % du réseau de distribution d’électricité en France.

Dans ce cadre, Enedis a l’obligation de garantir un accès au réseau électrique aux clients des fournisseurs d’électricité, soit plus de 35 millions de clients. »

😓 20 ETP affectés à des appels répétitifs et à faible valeur ajoutée

« Chez Enedis, nous traitons annuellement près de 370 000 appels de « Recherche de numéro Point de Livraison » en provenance de nos partenaires fournisseurs d’énergie, tels que EDF par exemple.

Pour ces appels simples et routiniers, l’intervention d’un conseiller humain n’apporte que peu de plus-value. Pourtant, c’est l’équivalent de 20 ETP qui étaient mobilisés pour traiter ces demandes.

Nous avons donc pris la décision d’automatiser le traitement de ces appels à l’aide d’un callbot »

🚀 80% du flux d’appels automatisé grâce au callbot

« Notre callbot, basé sur la technologie calldesk, nous permet de traiter ces demandes comme le ferait un conseiller humain au téléphone.

Après quelques mois de déploiement en production, nous avons constaté un taux de compréhension du voicebot supérieur à 90%. Le résultat final est très satisfaisant puisque près de 80% des appels de type “Recherche numéro Point de Livraison” sont traités intégralement par le callbot.

Cela permet à nos conseillers de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée et de mieux absorber les flux d’appels entrants. Cela a également significativement amélioré leur qualité de vie au travail. »

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