Témoignage
Appels par an
Taux de compréhension
Baisse de la D.M.T.
Réduction du volume d'appels
Dans ce cadre, Enedis a l’obligation de garantir un accès au réseau électrique aux clients des fournisseurs d’électricité, soit plus de 35 millions de clients. »
Pour ces appels simples et routiniers, l’intervention d’un conseiller humain n’apporte que peu de plus-value. Pourtant, c’est l’équivalent de 20 ETP qui étaient mobilisés pour traiter ces demandes.
Nous avons donc pris la décision d’automatiser le traitement de ces appels à l’aide d’un callbot »
Après quelques mois de déploiement en production, nous avons constaté un taux de compréhension du voicebot supérieur à 90%. Le résultat final est très satisfaisant puisque près de 80% des appels de type “Recherche numéro Point de Livraison” sont traités intégralement par le callbot.
Cela permet à nos conseillers de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée et de mieux absorber les flux d’appels entrants. Cela a également significativement amélioré leur qualité de vie au travail. »
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