OUI sncf déploie 3 agents vocaux pour étendre l’autonomie des clients

Témoignage

Evelyne Papon

Responsable Europe, Projets Digitaux Client

Les KPI observés en production

94%

Taux de compréhension

50 sec.

Durée de conversation callbot

36%

Taux de selfcare complet

24h/24

Disponibilité du service client

Des sollicitations par téléphone qui persistent


« OUI sncf, filiale du groupe SNCF, est le pionnier du e-tourisme et leader du e-commerce en Europe, avec plus de 16 millions de visiteurs par mois.


Depuis quelques années, nous avons lancé des initiatives pour favoriser l’autonomie client sur les canaux digitaux (chatbot, FAQ dynamiques…).


Toutefois, les sollicitations par téléphone persistent avec près de 600 000 appels par an. Nous avons donc choisi d’agir sur le point de contact privilégié de nos Clients, en leur permettant d’accéder au même niveau d’autonomie sur le canal voix directement. »

Trois callbots déployés en moins de 2 mois


« Grâce à sa technologie propriétaire, calldesk a su répondre rapidement à la demande de OUI.sncf. Trois callbots ont été déployés en production en moins de 2 mois grâce à une mobilisation exceptionnelle des deux équipes.


Aujourd’hui grâce à calldesk, nous avons identifié des demandes très simples de nos clients auxquelles nous pouvons désormais répondre instantanément, 24h/24h, sans temps d’attente.


Cela nous permet de positionner les conseillers sur des demandes plus complexes qui requièrent toute leur expertise, en se posant en Solution Makers. »

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