La Poste réduit le coût de traitement des demandes simples de 70%

Témoignage

Alex Candelier

Directeur du centre de services utilisateurs

Les KPI observés en production

80%

Contacts par téléphone

90%

Taux de compréhension

75 sec.

Durée moyenne de conversation

70%

Taux de selfcare complet

Le centre de service de la Poste : des millions d’appels entrants par an


« Je m'appelle Alex Candelier, et je dirige le centre de service utilisateurs de la branche courrier de La Poste.


Chaque année, La Poste traite des centaines de milliers d’appels entrants concernant des demandes simples, comme des réclamations sur le passage des facteurs ou le suivi de courrier. »

Le callbot pour offrir du selfcare téléphonique tout en augmentant la satisfaction


« Afin de désengorger notre centre de contacts, nous avons décidé de mettre en place des callbots pour offrir à nos clients une solution de selfcare téléphonique à la hauteur de nos exigences en matière de qualité de service.


La technologie calldesk nous a permis de rapidement atteindre un taux de compréhension élevé sur des entités complexes comme le nom de famille ou encore les adresses postales à l’échelle nationale. »

De un à quatre callbots en production, en quelques mois


« Avec un ROI validé dès les premiers mois de mise en production, nous avons rapidement validé le déploiement de nouveaux cas d’usage. Aujourd’hui, nous avons quatre callbots qui fonctionnent en production !


Par ailleurs, nous apprécions la capacité de la solution calldesk à effectuer très facilement des ajustements sur les callbots, grâce à une plateforme simple d’utilisation et un accompagnement très réactif ! »

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