Pourquoi faire un audit des appels dans votre service client ?

Pourquoi faire un audit des appels dans votre service client ?

De nombreuses entreprises ont conscience du potentiel des callbots pour leur centre de contact. Pourtant, il peut être difficile de savoir comment se lancer dans un projet de transformation de sa relation client. C'est pourquoi nos équipes réalisent de plus en plus de diagnostics des flux d'appels dans le centre de contact des entreprises qui hésitent à se lancer. En quelques jours, cet audit des appels permet d'identifier si la mise en place d'un callbot est pertinente, et de prioriser les flux à automatiser.

Selon Gartner, d'ici 2023, près de 40% des appels reçus dans les services clients seront entièrement automatisés grâce à l'intelligence artificielle. Pour les centres de contact, le développement des nouvelles technologies vocales et des callbots est une véritable opportunité pour offrir une meilleure expérience à leurs clients, tout en diminuant drastiquement leurs coûts.

Mais comment s'assurer que ce projet innovant de transformation sera bien cadré ? Comment vérifier qu'un projet d'automatisation atteindra ses objectifs en termes de ROI et de satisfaction client ? Quelles sont les étapes-clés à respecter pour garantir le succès du projet ?

Depuis 2016 et en tant que pionnier européen des callbots, calldesk a accompagné de nombreux grands comptes et ETI dans la création et la mise en production de leur callbot : Enedis, CNP Assurances, La Poste, Dalkia, FCA Capital...

Au travers de ces projets, nous avons réalisé un constat simple : si les bénéfices des callbots sont assez faciles à imaginer, de nombreuses entreprises ne savent pas par où commencer. C'est pourquoi nos équipes réalisent désormais de plus en plus fréquemment un audit des appels du centre de contact de nos clients.

L'objectif ? Etablir en quelques jours un diagnostic clair de l'expérience client sur le canal téléphonique, afin de donner à nos clients une image claire de leurs flux d'appels et d'identifier comment optimiser.

Cet article explique le déroulé d'un audit des flux d'appels et revient sur l'intérêt de cette démarche pour le centre de contact.

A qui s'adresse l'audit des appels ?

Une démarche pertinente à partir de 100 000 appels par an...

En général, l'opportunité de mettre en place un callbot peut être étudiée dans les services client recevant au moins 100 000 appels par an, ce qui correspond à un centre de contact d'au moins 15 à 20 positions. C'est à partir de ce seuil que le callbot permet d'atteindre des gains de productivité plus importants qu'un recrutement supplémentaire.

L'audit des flux d'appels est destiné à toute entreprise qui étudie l'opportunité de mettre en place un callbot à court ou moyen terme, que son centre de contact compte 50 ou 5000 positions.

... et dans tous les secteurs d'activité

Tous les secteurs peuvent bénéficier de cette démarche. A l'heure actuelle, nos équipes ont eu l'occasion de réaliser des diagnostics dans l'assurance, la logistique, la banque, le leasing automobile, l'éducation...

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Pourquoi mener un audit des flux d'appels ?

Identifier le problème avant d'identifier la solution

Trop souvent, des projets échouent dans les entreprises qui identifient la solution avant d'avoir bien cadré le problème. Aussi prometteurs que soient les callbots, ils doivent avant tout servir à répondre à un besoin métier ou business : développer le self-service sur un flux d'appels improductifs, améliorer la satisfaction client sur un scénario du SVI, fluidifier les parcours grâce au langage naturel, réduire le temps d'attente global ou le coût par contact dans le CRC...

L'audit des appels permet de bien comprendre ce qui se passe dans le centre de contact, pour identifier si la mise en place d'un callbot est pertinente ou non.

Prioriser les flux d'appels à automatiser

Une fois la pertinence du projet confirmée, l'audit des flux permet également d'identifier les flux à automatiser en priorité. Cet exercice est moins simple qu'il n'y paraît, car il nécessite à la fois des compétences métier et des compétences techniques.

A l'analyse de données quantitatives (volumes d'appels) se mêle également une démarche qualitative, visant à évaluer l'appétence des appelants pour les technologies vocales et le niveau de préparation du centre de contact pour ces technologies.

Nous avons fréquemment constaté un décalage fort entre, d'un côté, le besoin des appelants et la manière dont ils le formulent, et, de l'autre, l'organisation mise en place dans le centre de contact pour répondre à ces besoins. Par exemple, combien de clients se perdent dans les structures à tiroir des SVI ? Combien éprouvent des difficultés face au jargon propre aux différents métiers ?

Faire appel à un regard extérieur permet d'obtenir une vision claire de l'expérience des appelants dans le centre de contact, et d'identifier des leviers clairs d'amélioration de la performance. Ce diagnostic permet également d'estimer les délais et le coût de réalisation d'un projet callbot.

Comment se déroule un audit des appels ?

Une mission courte orientée sur la récupération de connaissances

Comme évoqué plus haut, la mise en place du callbot doit répondre à un besoin. Bonne nouvelle, la connaissance de ce besoin existe en général déjà au sein de l'entreprise. En revanche, celle-ci est souvent éclatée entre de multiples acteurs : les équipes de téléconseillers sur le terrain, leurs superviseurs, le ou les managers du centre de contact, les équipes IT... L'audit des appels consiste à récupérer et à rassembler cette connaissance.

Afin d'avancer avec agilité sur le projet, le diagnostic est organisé sous forme de mission courte : environ 3 jours.

Durant cet intervalle, les membres de nos équipes produit et customer success spécialisés dans votre industrie vont intervenir au sein de votre centre de contact afin d'étudier l'expérience de vos appelants et de vos agents, de comprendre leur besoin et d'identifier la manière dont les appelants les vocalisent.

Un mélange d'expertise métier et technique

Cette équipe constituée sur-mesure va interviewer les différents acteurs-clés de votre centre de contact, afin de se familiariser avec le point de vue des opérationnels. En parallèle, ils vont également analyser en profondeur le parcours de vos clients sur le canal téléphonique, que ce soit grâce à la double-écoute, à l'étude des branches du SVI ou à l'audit des tâches des conseillers, pré-appel et post-appel.

Cette démarche de conseil qui s'appuie essentiellement sur une expertise humaine peut être renforcée par l'utilisation d'outils techniques, par exemple une captation d'appels permettant de comprendre et grouper les motifs d'appels des clients ainsi que les émotions qui ressortent des conversations.

Enfin, une analyse technique de l'architecture en place permet d'évaluer les contraintes et règles liées au système d'information de l'entreprise, qui doivent bien évidemment être prises en compte avant tout projet callbot.

Quel est le résultat d'un audit des appels ?

La construction de la matrice d'automatisation de vos appels

Une fois la mission sur le terrain terminée, nous procédons à l'analyse détaillée des données récoltées et à la création d'un rapport, pour restitution devant vos équipes.

Le coeur de ce rapport est la matrice d'automatisation, une vue schématique des flux d'appels reçus dans le centre de contact, associé à une recommandation sur chacun d'entre eux :

  • Les appels polluants qui pourraient être dissuadés
  • Les parcours trop complexes qui doivent être simplifiés
  • Les appels à forte valeur ajoutée qui doivent être exploités
  • Les appels improductifs qui peuvent être automatisés
Matrice d'automatisation du centre de contact

Grâce à ce diagnostic, il est désormais possible d'établir si la mise en place d'un callbot est pertinente ou pas, et si oui, quels flux d'appels le callbot devrait traiter en priorité.

Que se passe-t-il après l'audit des flux d'appels ?

Un outil précieux d'aide à la décision

Une fois achevé, le diagnostic peut devenir la première brique de la réflexion stratégique de votre entreprise sur la mise en place d'un callbot. Grâce à cette photographie claire de l'état du service client à un instant T, il devient plus facile de prendre les décisions pertinentes pour répondre aux objectifs stratégiques de votre entreprise et de votre service client : amélioration de la satisfaction client, réduction de l'effort client, développement du self-service...

Une garantie de l'adhésion des équipes terrain

Si votre entreprise décide de lancer un projet callbot, il faut également relever que ce projet a davantage de chances d'obtenir l'adhésion des équipes terrain du centre de contact, car elles auront été associées à cette démarche dès le début.

Les meilleurs bûcherons sont ceux qui prennent le temps d'affûter leur hache avant d'abattre un arbre. Alors, pour garantir le succès de votre projet callbot, prenez également le temps d'affûter vos connaissances sur vos flux d'appels !

Pour en savoir plus, rendez-vous sur notre page dédiée au diagnostic du centre de contact.

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