Retail & e-commerce : 7 cas d'usage de voicebots pour désengorger votre centre de contact

Retail & e-commerce : 7 cas d'usage de voicebots pour désengorger votre centre de contact

Pour offrir un support plus personnalisé et réactif à leurs clients, de nombreux acteurs du retail ont intégré l'automatisation à leurs objectifs. De plus en plus d'entreprises déploient des callbots, des assistants virtuels vocaux basés sur l'intelligence artificielle capables d'assister les clients dans leurs démarches. Cet article présente 7 cas d'usage de cette technologie innovante particulièrement adaptés au secteur du retail, qui peuvent être déployés dans votre centre de contact en quelques jours seulement.

Depuis le début de la crise sanitaire en 2020, les chiffres du e-commerce ont explosé. Les ventes sur internet ont augmenté de 8,5% en un an !

Face à l'essor du e-commerce, les codes du retail ont été bouleversés. En magasin comme en ligne, la concurrence s'intensifie pour offrir la meilleure expérience aux prospects et clients. Les consommateurs, de plus en plus informés et exigeants suite à l'émergence des réseaux sociaux, attendent de vivre une expérience fluide et personnalisée.

Pour se distinguer, les marques doivent redoubler d'efforts et offrir un service client accessible, disponible et de qualité ! Une seule mauvaise expérience en magasin ou à la livraison peut suffire à éloigner les consommateurs d'une marque.

Assistant intelligent disponible 24h/24 et sans temps d'attente, le callbot automatise le traitement des demandes simples, et communique avec les appelants en utilisant les mots de tous les jours. Ces agents vocaux intelligents sont capables d'assurer le routage et la pré-qualification des appels, mais aussi le traitement des appels de bout en bout.

Les callbots permettent de dégager des gains de productivité significatifs, notamment s'ils sont déployés sur des flux d'appels massifs et répétitifs. Sans plus attendre, voici quelques exemples fréquents de cas d'usage de voicebots à développer dans votre centre de contact !

1. Automatiser la gestion des commandes

Après avoir passé commande, de nombreux acheteurs contactent le service client pour préciser ou modifier leur adresse de livraison, annuler leur commande, ou connaître les modalités de retours produit. Ces opérations présentent peu de valeur ajoutée pour les téléconseillers. Pour gagner en efficacité et libérer du temps aux agents, un callbot peut être déployé sur un ou plusieurs produits afin de gérer la relation commerciale 24h/24 et d'assister les clients dans leurs demandes.

Le callbot est capable d'identifier l'appelant grâce à son numéro de commande, de comprendre le motif de son appel, et de l'accompagner dans ses démarches. Si le bot identifie qu'il s'agit de démarches plus complexes, il enregistre les informations clés de la demande de l'appelant, puis déclenche la création d'un ticket en fonction du niveau d'importance de la difficulté rencontrée. Il transfère par la suite l'appel au centre de compétences pertinent.

2. Automatiser la planification et le suivi de livraison par téléphone

Les callbots peuvent aller encore plus loin en assurant le suivi de colis ou la planification de livraison par téléphone. En effet, de nombreux clients contactent leur service client pour connaître le délai de livraison de leur commande ou informer qu'ils ne seront pas disponibles au moment de la livraison. Le callbot peut permettre de re-planifier à un autre moment.

Pour cela, l'agent conversationnel identifie la commande grâce à un numéro de suivi, donne à l'appelant les informations demandées (l'emplacement actuel du colis, le jour et l'horaire de livraison...) et l'accompagne pour trouver une solution alternative plus satisfaisante.

Sans mobiliser de temps de travail des agents, le callbot offre une expérience fluide aux clients de manière autonome et immédiate. Si vous souhaitez en savoir plus sur ce cas d'usage, vous pouvez retrouver notre étude de cas détaillée sur le callbot mis en place avec La Poste Courrier ici.

3. Gérer des campagnes liées à un produit

De la commercialisation au service après-vente, les opérations liées à certains produits peuvent générer de vastes volumes de demandes (par exemple, une campagne publicitaire pour annoncer une promotion). Le callbot peut être mobilisé pour fluidifier les opérations dans le service client, en traitant les demandes répétitives liées au produit.

Il peut également être mobilisé pour mener des campagnes d'appels sortantes auprès de clients réguliers et fidèles, pour leur annoncer une promotion ou les inviter à des ventes privées.

4. Automatiser le paiement par téléphone

Un client sur deux raccroche lorsqu'on lui demande ses coordonnées bancaires par téléphone. Prudents par nature lorsqu'il s'agit de données bancaires sensibles, de nombreux consommateurs rechignent à communiquer ces éléments à un téléconseiller. Mais envoyer au client un lien sms ou web pour effectuer un paiement en ligne rompt la communication avec le conseiller, et risque également d'entrainer un abandon de l'achat.

Pour concilier des exigences évidentes de confidentialité tout en assurant une expérience de paiement fluide, le callbot peut prendre le relais du téléconseiller au moment de passer au paiement. Les données du client sont immédiatement traitées sans être conservées dans le SI, permettant au robot d'enregistrer le paiement, avant de finaliser la transaction et de raccrocher ou bien de renvoyer l'appel vers le téléconseiller.

5. Mettre à jour le profil d'un client

Proposer une relation commerciale personnalisée et de qualité passe par l'entretien régulier des données du CRM. Mais la mise à jour régulière de ces données est une tâche fastidieuse, où le risque d'erreurs de saisie est élevé.

De nombreux clients peuvent contacter une marque pour signaler un changement d'adresse ou de coordonnées de contact. De même, de nombreuses demandes concernent la gestion de leur espace client, par exemple pour les cas de pertes d'identifiants ou de mot de passe.

Dans ces cas-là, le callbot est capable d'identifier l'appelant et de l'accompagner dans ses opérations du quotidien, tout en assurant la protection de données personnelles des clients.

6. Automatiser les demandes liées aux comptes fidélité

Fidéliser ses clients est l'enjeu prioritaire de toute enseigne ! Pour cela, les campagnes et opérations de fidélité client sont fondamentales. Il est possible d'automatiser les opérations répétitives liées à ces campagnes pour les faire passer à l'échelle, par exemple en déployant un callbot permettant d'activer une carte cadeau, ou consulter un solde de points fidélité.

7. Fluidifier les demandes d'échéanciers ou les rappels de prélèvements

Informer un client qu'un prélèvement sera effectué sur son compte bancaire dans les jours à venir ne présente pas de valeur pour une entreprise. En revanche, pour le client, découvrir qu'il a été prélevé alors qu'il ne s'y attendait pas risque d'entraîner tant des insatisfactions que des incidents de paiements ou des demandes de reports.

Le callbot peut appeler le client quelques jours en amont d'une opération, pour lui rappeler qu'un prélèvement sera bientôt effectué sur son compte. Le client peut ainsi prendre ses dispositions, ou contacter l'entreprise en amont en cas de difficulté à payer.

Et enfin, voici sous forme de GIF une représentation de la matrice d'automatisation que nos équipes Produit et Customer Success vous fournissent pour identifier les cas d'usage à automatiser en priorité à l'issue du travail de diagnostic du centre de contact !

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Et voilà, vous avez maintenant une meilleure idée de ce que les callbots peuvent apporter au secteur du retail et de la grande distribution ! Cette liste de cas d'usage n'est bien sûr pas exhaustive, et nous construisons fréquemment des agents conversationnels sur-mesure adaptés aux cas d'usage de nos clients.

Vous avez un besoin d'automatisation ? Contactez-nous pour savoir si votre cas d'usage est automatisable.

Nos équipes peuvent également réaliser un diagnostic de votre centre de contact pour vous aider à concevoir le callbot qui répond à vos besoins.

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