Aujourd'hui, qu'il s'agisse de vendre des produits en ligne ou d'offrir des solutions SaaS, les entreprises doivent être accessibles 24/7. Et pour cause : 72 % des clients s'attendent à une réponse immédiate lorsqu'ils contactent une entreprise. Bonne nouvelle, il n’est plus nécessaire de choisir entre l’expérience client et la maîtrise des coûts. De nombreuses équipes de support client adoptent désormais l'IA vocale dans leurs centres d’appels.
Si elle est bien déployée, cette technologie permet d’accélérer les temps de réponse, de personnaliser les échanges, et d'automatiser les appels répétitifs. Découvrez comment l'IA vocale peut booster l’efficacité de votre service client et comment l’intégrer facilement dans vos processus.
L’IA vocale dans le support client : de quoi s'agit-il ?
L’intelligence artificielle vocale, ou Voice AI, permet aux machines de comprendre et de répondre instantanément aux questions posées à l’oral. En utilisant des technologies avancées comme le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique (machine learning), et la reconnaissance vocale, l’IA vocale peut interagir avec vos clients de manière fluide, comme le ferait un agent humain.
Les applications de l’IA vocale sont variées, mais elle excelle particulièrement dans le support client :
Routage intelligent : Plus besoin de demander aux clients d’appuyer sur un numéro. Ils indiquent simplement leur demande à l’IA vocale.
Libre-service efficace : L’automatisation des demandes simples libère vos agents, qui peuvent se concentrer sur des cas plus complexes. Les clients, quant à eux, peuvent résoudre eux-mêmes des problèmes courants ou accéder à leurs informations de compte en self-service.
Assistance personnalisée : 81 % des clients apprécient une expérience sur mesure. L’intégration de l’IA dans les centres d’appels permet d’incorporer des données clients directement dans la conversation, rendant l’échange plus pertinent.
Pourquoi utiliser l’IA vocale dans le service client ?
Quand elle est bien exploitée, l’IA conversationnelle améliore l’expérience client et les processus internes, sans faire de compromis. Voici les principaux bénéfices de l’IA dans le support client, allant de la réduction des coûts à une meilleure satisfaction des équipes.
Gains en efficacité
L’IA vocale simplifie la gestion des tâches répétitives à faible valeur ajoutée. Elle permet aux agents de se focaliser sur des demandes complexes et optimise les performances globales. Par exemple, certaines IA génératives augmentent les taux de résolution de 14 % par heure et réduisent les temps de gestion de 9 % par heure.
Réduction des coûts
D'après une étude McKinsey, 37 % des dirigeants d’entreprise identifient le coût du support client comme une priorité stratégique. Cela s’explique par le fait que les centres d’appels représentent souvent jusqu’à 3 % des dépenses opérationnelles. L'automatisation et l'externalisation sont des solutions classiques pour réduire les coûts liés aux volumes d'appels élevés. Par exemple, des plateformes comme calldesk permettent de diminuer les dépenses de service de près de 50 %, sans sacrifier la qualité.
Amélioration de la satisfaction client
Les scores de satisfaction client (CSAT) sont cruciaux pour évaluer la performance de votre équipe. Or, seulement 8 % des clients disent recevoir un service supérieur à leurs attentes. L’un des plus grands avantages de l’IA dans le support client est l’amélioration des scores CSAT. Par exemple, une banque a réduit de 30 % le nombre d’incidents en automatisant une partie de son support.
Comment bien déployer l’IA vocale dans votre service client ?
L’IA vocale est un atout puissant, mais son succès repose sur une implémentation soignée. Voici quelques conseils pour implémenter l’IA vocale et maximiser son potentiel.
Vérifiez la compatibilité technologique
Avant de choisir votre solution d'IA vocale, faites le point sur vos outils actuels. L’IA doit s’intégrer sans accroc avec votre stack technologique existante, pour garantir une transition fluide. Vérifiez que la solution soit compatible avec :
Vos outils CRM
Vos bases de données clients et produits
Votre solution de téléphonie
Votre plateforme de gestion des tickets
Formez vos équipes
Bien que l’IA vocale prenne en charge de nombreuses tâches, elle ne remplace pas vos agents. Évitez les erreurs en formant vos équipes sur ce que l’IA peut ou ne peut pas gérer, ainsi que sur les solutions aux problèmes courants. Une formation claire permettra à vos équipes de tirer le meilleur parti de l’IA et d’atteindre plus rapidement des résultats concrets.
N’oubliez pas que l’IA elle-même a besoin d’entraînement. Prévoir quelques semaines pour ajuster le modèle est une étape cruciale pour garantir des réponses précises.
Suivez les meilleures pratiques
Appliquer les bonnes pratiques pour l’IA vocale vous aidera à rationaliser vos flux de travail et à optimiser les coûts :
Définissez des cas d’usage clairs : Collaborez avec vos équipes pour établir les demandes spécifiques que l’IA prendra en charge (par exemple, suivi des commandes ou support technique).
Proposez des options d’escalade : Ne laissez pas vos clients coincés avec l’IA. Prévoyez toujours une option pour parler à un agent humain.
Surveillez et optimisez en continu : Analysez les scores CSAT, les temps de résolution, et les taux de transfert pour ajuster la performance de l’IA. Permettre aux clients de donner leur avis après l’appel vous aidera aussi à combler les lacunes de l’IA.
Les tendances de demain pour l’IA vocale
Les technologies actuelles d’IA vocale sont axées sur l’humain et capables de gérer des tâches complexes. Mais l’innovation continue. Voici quelques tendances qui devraient transformer l’automatisation du support client dans un futur proche.
Support multilingue
À mesure que les entreprises se tournent vers l’international, le support client doit s’adapter. Seulement 20 % de la population mondiale parle anglais, il est donc crucial d’offrir une assistance dans plusieurs langues.
Les voicebots deviennent de plus en plus performants en support multilingue. Certains systèmes détectent automatiquement la langue de l’appelant et basculent sans effort. Les nouvelles langues s’ajoutent régulièrement, et il est probable que votre IA puisse bientôt parler mandarin, hindi, espagnol, français, et bien d’autres.
Analyse des émotions
Les émotions des clients peuvent déstabiliser l’IA. Par exemple, certaines solutions ne reconnaissent pas quand un client est en colère, ce qui nécessite une réponse différente. Heureusement, les dernières innovations permettent à l’IA de détecter le ton, la hauteur et le rythme de la voix pour mieux comprendre l’état émotionnel du client. À l’avenir, on s’attend à ce que l’analyse de sentiment devienne une fonctionnalité clé, permettant à l’IA d’adapter son ton selon l’humeur du client.
Support omnicanal
Les dirigeants d’entreprise prévoient une augmentation des volumes d’appels d’au moins 20 % dans les deux prochaines années. Avec la multiplication des canaux digitaux, il devient de plus en plus complexe de fournir un support client de qualité. Cependant, certains experts pensent qu’il sera bientôt possible d’automatiser 100 % des interactions client via l’IA. Les entreprises visionnaires intégreront l’IA sur tous les canaux utilisés par leurs clients pour interagir avec la marque.
calldesk : L’avenir du service client
Aujourd’hui, deux entreprises sur trois se démarquent par la qualité de leur service client. Dans un monde où les clients exigent une disponibilité continue et un service irréprochable, les assistants vocaux IA changent la donne.
L’essentiel réside dans une bonne mise en œuvre. C’est là qu’intervient calldesk. Notre plateforme d’IA générative automatise les appels de routine et simplifie le support client. Faites l’expérience calldesk : réservez votre démo dès maintenant.
