Depuis quelques années, le monde du service client voit fleurir des téléconseillers d’un genre nouveau : les callbots, aussi appelés voicebots ou agents virtuels. Mais qu’est-ce que c’est précisément, un callbot ? Comment ça fonctionne ? Et quels bénéfices cette technologie basée sur l’IA conversationnelle peut-elle apporter au centre de contact ? Toutes les réponses dans cet article !

Fin 2019, une étude BVA group révélait que le téléphone demeure le canal de communication préféré des français. Au moment d’appeler une entreprise, 65% des français préfèrent téléphoner. Pourtant, les services client manquent souvent de ressources pour traiter les appels, qui sont le flux le plus complexe à traiter (besoin de disponibilité immédiate, variations de charge importantes…).

A l’heure où l’intelligence artificielle permet d’automatiser 40% des appels reçus dans les centres de relation client (rapport Future of Work de McKinsey, 2018), de nombreuses entreprises décident de miser sur une technologie innovante pour automatiser ces appels : le callbot.

Callbot : définition

Un callbot est un assistant vocal capable de dialoguer au téléphone avec un appelant, pour comprendre son problème et le résoudre en toute autonomie, 24h/24, sans temps d’attente.

Vous connaissez certainement Siri ou Alexa, qui équipent votre smartphone ou vos enceintes connectées. Un callbot, c’est comme si Siri décrochait le téléphone lorsque vous appelez un service client.

Callbot, voicebot : quelle différence ?

La technologie étant récente, vous avez peut-être entendu parler des callbots sous d’autres appellations : voicebots, phonebots, agents conversationnels, agents virtuels... et il y a encore de nombreux abus de langage !

En résumé, toutes ces technologies se fondent sur l’intelligence artificielle (IA) conversationnelle. Un voicebot est un assistant vocal capable de dialoguer avec une personne grâce à sa compréhension du langage humain. Siri, Alexa ou Ok Google sont des voicebots. Les voicebots peuvent être installés sur différents canaux : objets connectés, GPS, enceinte connectée, smartphone, ordinateur, etc.

Le callbot est donc un voicebot mis en place sur le canal téléphonique. Ce canal est associé à de nombreuses spécificités : alors que nos interactions avec les smartphones ou les enceintes connectées sont souvent très brèves, limitées à une ou deux phrases d’affilée, l’échange avec un callbot est comme un véritable coup de téléphone : il peut parfois durer trois, quatre, cinq minutes, voire plus !

Le callbot est donc un voicebot spécialisé : il est capable de déployer un scénario beaucoup plus riche et poussé, et d’exécuter des tâches plus complexes, mais sur un périmètre limité.

Les bénéfices des callbots

Pour un service client, gérer des flux d’appels importants représente un coût financier important. En parallèle, de nombreux centres de contact ont des difficultés de recrutement, et souhaitent améliorer la qualité de vie au travail de leurs employés pour limiter le turnover.

C’est ce qui propulse l’automatisation sur le devant de la scène de la relation client : automatiser les appels de routine permet aux entreprises de diminuer leurs coûts tout en réduisant les tâches répétitives accomplies par leurs agents.

En effet, tous les flux d’appels n’ont pas la même valeur pour l’entreprise. Les callbots ont vocation à automatiser les appels à faible valeur ajoutée pour lesquels l’entreprise souhaite rester disponible sur le canal téléphonique. Cela permet de libérer des centaines d’heures de travail pour les agents, qui peuvent alors se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Calldesk a déployé et mis en production plusieurs dizaines de projets callbot. Au niveau des bénéfices concrets mesurés au niveau du centre de contact, voici quelques chiffres-clés :

• 80% de selfcare par téléphone : cela permet d’accroître l’autonomie client, et de résoudre les problèmes des appelants sans mobiliser les agents
• Une baisse de 40% de la durée moyenne de traitement (DMT) des appels : automatiser les tâches répétitives des équipes, notamment les tâches de saisie, pendant et après l’appel, permet d’accroître la productivité des agents
• Une hausse de 10% de satisfaction client : le callbot permet d’améliorer l’expérience client en éliminant les irritants de leur parcours, car il est disponible immédiatement, 24h/24, même en cas de pic de charge

Comment fonctionne un callbot ?

Un callbot s’appuie sur les technologies les plus innovantes en matière d’IA conversationnelle. Pour mener une conversation de plusieurs minutes, un callbot combine différentes briques technologiques capables de réaliser de nombreuses tâches complexes en quelques millisecondes.

Branché sur le système de téléphonie du centre de contact, et souvent hébergé dans le cloud, le callbot récupère les appels émis vers un numéro de téléphone prédéfini. S’engage alors un scénario de discussion avec l’appelant, tel qu’il aura été programmé en amont par les équipes métier.

Lorsque l’appelant (caller) parle, le système détecte sa voix grâce à la brique de VAD (Voice Activity Detection). Ce son est ensuite transformé en texte grâce à un système d’ASR (automatic speech recognition). Ces deux briques composent le moteur de STT (speech to text), et permettent de transcrire une voix à l’écrit.

Ce texte (transcript) est ensuite analysé par le moteur d’intelligence artificielle, baptisé NLU (natural language understanding), qui comprend l’objectif de la demande de l’appelant (intention) à partir des mots qu’il emploie. Comme le fait un humain, finalement !

Grâce à cette intention, le dialog manager s’appuie sur le scénario et les règles métier pour choisir la réponse la plus pertinente à apporter en fonction de l’objet de la demande. Une réponse est choisie, et sera transformée en voix grâce à la brique de TTS (Text to Spech), qui permet de lire un message grâce à une voix de synthèse. Et voilà : permettre à une machine de dialoguer avec un humain, c’est aussi simple que ça !

L’enjeu des solutions de callbot aujourd’hui est d’effectuer toutes ces opérations en un laps de temps très réduit - une à deux secondes au maximum. Les performances techniques ont une influence très importante sur l’expérience des appelants, et donc sur leur satisfaction.

Chez calldesk par exemple, ce motif nous a poussés à adopter une architecture en flux, qui permet à ces différentes opérations d’être effectuées simultanément plutôt que successivement. Cela permet à nos callbots de répondre aussi vite que le ferait un humain, et d’assurer une réelle fluidité dans les conversations.

Quelle place pour le callbot dans le centre de contact de demain ?

Le potentiel de l’intelligence artificielle pour la relation client est extrêmement important. On estime aujourd’hui que 40% des appels reçus dans les centres de contact sont entièrement automatisables, avec la technologie déjà existante.

Mais le développement de l’intelligence artificielle ne se fait pas au détriment des collaborateurs de l’entreprise. Bien au contraire, les téléconseillers auront un rôle central à jouer dans la relation client de demain.

Si le callbot peut facilement prendre en charge les tâches simples et répétitives, tout l’enjeu de la rétention client est de mobiliser les collaborateurs lors des moments critiques de la relation client pour leur permettre de délivrer une expérience authentique et différenciante.

Demain, on peut donc imaginer un centre de contact où les callbots gèreront toutes les tâches répétitives liées aux appels (compréhension du besoin, identification du client…), et seront capables de délivrer des solutions favorisant l’autonomie client, tout en transférant uniquement les appels à forte valeur ajoutée vers des conseillers hautement qualifiés. Le développement des callbots s'accompagne donc d’une montée en compétence des équipes.

Finalement, un callbot, c’est un chatbot qui parle ?

Sur le principe, oui.

Pour autant, un callbot est fondamentalement différent d’un chatbot vocalisé. Les deux technologies reposent certes sur l’intelligence artificielle conversationnelle, mais la voix possède de nombreuses spécificités qui doivent être nativement intégrées dans la technologie.

C’est ce qui permet au callbot de délivrer la meilleure expérience aux appelants. Par exemple, on ne se formalise pas qu’un chatbot puisse mettre quatre secondes à nous répondre : nous sommes habitués à cette temporalité dans les discussions à l’écrit. En revanche, à l’oral, il est impératif que le callbot soit capable de répondre en moins de deux secondes, sans quoi la conversation sera entrecoupée de pauses malaisantes.

Combien coûte un callbot ?

La mise en place d’un callbot est un projet ambitieux, réservé aux entreprises recevant de forts volumes d’appels. Mettre en place un callbot est rentable à partir de 50 000 appels par an.

La mise en place du bot peut être réalisée en quelques jours, notamment sous la forme d’un POC callbot, dont le coût varie de 10 000 et 30 000 €.

Ensuite, la plupart des solutions ont un modèle de tarification à l’usage, qui dépend du nombre d’appels traités ou du volume de minutes de communication.

On va estimer que le coût de traitement d’un appel par un callbot est cinq à dix fois moins important que par un agent humain.

Pour conclure, le callbot apparaît donc comme une technologie prometteuse permettant de réaliser d'importants gains de productivité dans le centre de contact, mais qui demeure réservé pour le moment aux entreprises recevant des volumes d'appels importants. Il est à parier que plus la technologie gagnera en maturité, plus son coût décroira. Demain, les callbots pourront équiper non seulement les grandes entreprises, mais aussi les PME !