Le temps est la variable clé pour améliorer l’expérience client. Mais comment libérer le temps des agents ?
L’expérience collaborateur en écho à l’expérience client
Le concept d’expérience client est aujourd’hui incontournable au sein des entreprises. La notion d’expérience collaborateur s’est développée en écho à ce concept et postule que la qualité de la relation d’une entreprise avec ses clients est intimement liée à la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses collaborateurs. Selon le Baromètre 2018 de l’Expérience Collaborateur de ParlonsRH, près de 71% des entreprises considèrent cet axe comme étant stratégique.
Cette expérience collaborateur revêt encore plus d’importance au sein des centres de contacts d’une entreprise, en charge de répondre aux diverses et multiples sollicitations des clients. En effet, un téléconseiller qui a la mission de répondre aux problématiques clients peut être bien plus performant et générer bien plus de satisfaction s’il bénéficie lui-même d’une bonne expérience.
Idéalement, les entreprises doivent donc œuvrer à la qualité de l’expérience collaborateur comme ces derniers le font pour satisfaire les exigences des clients. La réalité est tout autre puisqu’en 2018, seulement 27% des entreprises déclarent mener activement une démarche d’amélioration de l’expérience collaborateur.
L’asymétrie des attentions vis-à-vis des téléconseillers
La qualité de l’expérience client est directement liée à l’accompagnement qu’il reçoit tout au long de son parcours ; pour résoudre un problème, demander un service, obtenir une information. Cet accompagnement, c’est le téléconseiller qui le délivre, et force est de constater que ce dernier est parfois considéré comme une simple source de coûts à réduire au maximum. Les conséquences sont multiples : l’étude du SP2C 2018 réalisée par Ernst & Young révèle qu’un téléconseiller passe 75% de son temps à effectuer des tâches de support et seulement 6% de son temps à fidéliser des clients. Selon la même étude, ce téléconseiller a près de 20% de chance de quitter son entreprise moins d’une année après sa prise de fonction.
En bout de ligne, ce sont les clients qui en pâtissent. Qui n’a pas déjà attendu plusieurs minutes pour avoir un téléconseiller au téléphone ? Qui ne s’est jamais retrouvé face à un téléconseiller pressé et peu flexible sur les solutions qu’il peut apporter ? Un sondage réalisé par OpinionWay en 2017 révèle ainsi que 70% des clients se sentent baladés de messagerie en messagerie, avec des temps d’attente pouvant dépasser les 15 min en heure de pointe !
Les centres de contacts, et plus spécifiquement les téléconseillers, ne doivent donc plus être considérés comme des centres de coûts dont la mission est de traiter le maximum de sollicitations. Leur mission doit être recentrée sur la satisfaction des clients et le renforcement de l’image de marque de l’entreprise. Pour cela, il convient que les téléconseillers adoptent des postures plus personnalisées, honnêtes, authentiques, et fassent preuve de plus d’écoute envers les clients afin de dépasser leurs attentes. Pour offrir cette expérience client optimale, il est indispensable d’associer les téléconseillers à cette démarche en leur offrant les mêmes privilèges, selon un principe de symétrie des attentions. Avec une expérience collaborateur réussie, la motivation et la qualité du travail s’en trouvent décuplées pour répondre aux enjeux de productivité et de performance de l’entreprise.
Si cela peut sembler évident, pourquoi toutes les entreprises n’adoptent-elles pas une telle démarche ? Quels défis doivent-elles encore relever pour rétablir une symétrie des attentions entre leurs clients et leurs collaborateurs ?
Vraisemblablement, le problème vient d’une difficulté croissante à concilier restrictions budgétaires et augmentation des flux de contact. Les conséquences s’en ressentent directement sur les téléconseillers qui, trop peu nombreux, sont contraints d’adopter des postures robotisées pour traiter le maximum de sollicitations. D’ailleurs, 95% d’entre eux estiment que leur travail est fatiguant nerveusement, selon une étude relayée par le cabinet de conseil SIA Partners.
L’intelligence artificielle pour libérer le temps des téléconseillers
Le temps est donc la pierre angulaire de toute démarche visant à améliorer l’environnement de travail et la productivité des téléconseillers au sein des centres de contacts. En ayant plus de temps, ces derniers peuvent se concentrer davantage sur le traitement des demandes clients et se consacrer à leur mission première : délivrer une expérience exceptionnelle !
Alors, comment gagner du temps ? Quels outils et méthodes existe-t-il aujourd’hui pour décharger les téléconseillers des tâches monotones, routinières et sans réelle valeur ajoutée ?
Ces dernières années ont vu l’émergence d’un grand nombre d’outils digitaux permettant d’automatiser des actes de gestion simples au sein des centres de contacts, i.e Robotic Process Automation. Nous assistons aujourd’hui au développement de technologies et de solutions d’intelligence artificielle permettant d’automatiser le traitement des sollicitations clients sur leur canal de communication privilégié : le téléphone !
Ces nouvelles solutions, communément appelées “callbots”, peuvent prendre en charge un appel client et converser en langage naturel afin de qualifier sa demande, identifier son besoin, l’orienter vers le bon téléconseiller, voire même traiter intégralement sa demande en lui apportant des réponses personnalisées. Dans les faits, le taux d’automatisation peut atteindre les 60% en moyenne, et dépasser les 80% dans certains cas.
En automatisant le traitement des appels simples et routiniers, ces technologies ont un impact double; d’une part, elles permettent un gain de temps significatif en libérant des milliers d’heures de traitement d’appels, et d’autre part, elles permettent de valoriser le travail des téléconseillers qui peuvent alors se concentrer sur leur cœur de métier. C’est une boucle vertueuse aux répercussions et aux avantages multiples : gain de temps, économie d’argent, baisse du turnover, amélioration de la satisfaction client, meilleure rétention des clients, augmentation des revenus…etc.
Pour une relation client-collaborateur harmonisée
Avec le développement et la démocratisation des solutions d’intelligence artificielle pour la relation client, le rôle du téléconseiller, et plus généralement celui de l’humain, est au centre des préoccupations des entreprises. Afin de concilier les enjeux de productivité avec les enjeux d’amélioration de l’expérience client, il est crucial pour ces entreprises de signifier à leurs collaborateurs l’importance de leur rôle et de valoriser leurs activités.
En déléguant le traitement des appels simples et routiniers à une solution d’intelligence artificielle, i.e de callbot, les entreprises peuvent dorénavant offrir à leurs clients des réponses immédiates et qualitatives, tout en positionnant l’expertise des téléconseillers sur des interactions plus complexes et plus valorisantes.
L’intelligence artificielle offre donc de belles perspectives en harmonisant d’une manière inédite la relation entre les deux piliers d’une entreprise : ses clients et ses collaborateurs.
