Emmanuel Macron l’a martelé hier soir : nous sommes en guerre. La réduction drastique du nombre de contacts sociaux est la seule solution pour ralentir la propagation de la pandémie actuelle, et laisser à notre système de santé le temps de s’adapter.
Alors même que le volume de demandes augmente, la capacité de traitement des centres de contact est atrophiée par les mesures de confinement et la fermeture des entreprises. Comment les services clients peuvent-ils rester disponibles pour leurs clients dans ce contexte, et continuer d’assurer le meilleur service possible ?
A circonstances exceptionnelles, mesures exceptionnelles. Notre pays adopte en ce moment même des mesures d’une ampleur inédite, afin de contenir la propagation de l’une des crises sanitaires majeures du XXIème siècle. Dans ce contexte, comment aider les entreprises françaises à franchir le cap du confinement ? Et plus particulièrement, comment les services clients peuvent-ils s’y adapter ?
(1) Le télétravail généralisé
Bien qu’il s’agisse d’une évidence, le recours massif au télétravail est impératif pour tous les centres de contact implantés en France. A l’heure où nous écrivons cet article (18 Mars), plusieurs témoignages sur les réseaux sociaux semblent établir que l’ensemble des 300 000 téléconseillers de l’Hexagone n’ont pas encore été placés en télétravail. Or, dans des centres d’appel de plusieurs centaines de collaborateurs, l’activité présentielle doit être interrompue dès que possible.
Pour quelques semaines : place au télétravail ! Qu’ils disposent d’un téléphone et d’un ordinateur professionnels, ou qu’ils puissent recourir à leurs outils personnels, l’objectif est de fournir à vos collaborateurs les clés pour traiter un maximum de demandes, même à distance.
Plusieurs outils de base utilisés dans de nombreuses startups peuvent vous aider. Ces outils comportent souvent une version gratuite, et peuvent être mis en place au sein de votre équipe en quelques minutes. Cet article sur les outils indispensables en télétravail en offre un bon tour d’horizon.
Chez calldesk, nous utilisons Slack (messagerie d’entreprise), Google Hangouts (appels et conférences vidéo), Loom (enregistrement et partage de vidéos), Google Drive (partage de documents et travail collaboratif) et Notion (application à tout faire de collaboration).
(2) Les postes de travail virtualisés
Dans ce contexte de recours massif au télétravail, vos collaborateurs ont besoin d’accéder facilement à leurs logiciels de travail habituels ? Les postes de travail virtualisés (digital workplace) peuvent être la solution pour votre entreprise. Le concept expliqué simplement : regrouper tous les logiciels utilisés habituellement par vos collaborateurs sur une même interface de travail, à laquelle ils puissent se connecter depuis n’importe où.
Cette solution permet un télétravail effectif, et l’efficacité et la sécurité peuvent être assurés à distance par votre DSI. Parmi les acteurs proposant ces espaces virtuels, on peut citer VMware ou Citrix.
Cependant, déployer des espaces de travail virtuels adaptés à vos outils actuels est une mission ambitieuse, difficile à réaliser en quelques jours seulement. Pour de nombreuses entreprises, le recours à des solutions extérieures semble donc incontournable.
(3) Renforcer vos équipes à l’aide d’agents virtuels (callbots)
En cette période propice aux pics d’appels, votre équipe risque de ne pas pouvoir traiter toutes les sollicitations. Quand les temps d’attente explosent et que les clients ne parviennent pas à obtenir de réponse, ils risquent de multiplier les appels et les sollicitations, aggravant encore la situation. Il est donc fondamental, dans ces circonstances, de pouvoir identifier et prioriser les requêtes en fonction de leur importance.
Un callbot s’appuie sur l’intelligence artificielle pour dialoguer avec vos appelants et automatiser le traitement de leurs demandes simples. La technologie peut permettre de réaliser du routage d’appelants (SVI en langage naturel), de préqualifier les demandes avant de les transmettre à un conseiller (afin de diminuer la DMT), ou de traiter les appels de bout en bout.
Ainsi, les conseillers humains reçoivent moins de sollicitations et peuvent se concentrer sur les demandes critiques. Pour en savoir plus sur ce sujet, vous pouvez consulter la liste (non-exhaustive) des cas d’usages que peut traiter un callbot, ou bien contacter calldesk.
(4) Le homeshoring
De nombreuses personnes télétravaillaient déjà à temps plein avant le début de la crise sanitaire actuelle. Or, dans un contexte où les ordinateurs portables neufs sont partout en rupture de stock, et où la mise en place du télétravail généralisé réduit fortement la productivité de vos équipes, il est envisageable de recourir à des centres d’appels décentralisés : c’est le principe du homeshoring.
Concrètement, le homeshoring est une solution de centre d’appel basée sur l’utilisation d’un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile. Aussi bien adapté à la gestion d’appels entrants que sortants, ce système peut permettre de prendre efficacement le relais de vos équipes. Parmi les prestataires français, on peut citer Homeshore Service ou Teladom.
(5) L’externalisation à l’étranger
Déjà fréquemment utilisés en temps normal en raison d’un coût moins important qu’en France, les centres de contact offshore, situés notamment au Maghreb et à Madagascar, peuvent être une autre solution pour gérer le trop plein d’appels reçus par votre entreprise en ce moment.
Mais pour combien de temps ? En effet, alors qu’un nombre croissant de pays ferment leurs frontières, demandent aux entreprises de fermer préventivement, ou décrètent le confinement, il est à craindre que ces partenaires affrontent très rapidement les mêmes contraintes que nous subissons déjà aujourd’hui en France. Il peut néanmoins s’agir d’une solution temporaire intéressante.
En conclusion, la plupart des entreprises réussiront certainement à assurer la continuité de leur activité en mêlant plusieurs de ces solutions. Rappelez-vous que dans les circonstances actuelles, le plus important reste la santé de vos collaborateurs et de leurs proches !
