[Interview] Comment mettre l'IA au service de l’expérience client dans les centres d’appel ?

Les entreprises investissent 10 milliards d’Euros par an dans leur relation client. Pourtant, seul un client sur 10 se déclare satisfait des services clients. Comment expliquer ce décalage ?

[Retrouvez l’interview au format vidéo sur le site de BFM Business]

Chaque année en France, les entreprises investissent 10 milliards d’Euros dans leur relation client, pour construire des centres de contact plus modernes et efficaces. Pourtant, le décalage est très important entre l’image voulue et l’image perçue. Si 80% des entreprises estiment disposer d’un excellent service client, seuls 8% de leurs clients sont d’accord avec elles.

Qu’est-ce qui explique ce décalage, et comment y remédier ? Les réponses à ces questions avec Vincent GIRE, Cofondateur et CEO de la startup calldesk. calldesk utilise l’intelligence artificielle pour bâtir le service client de demain.

Un service client qui ne remplit plus sa promesse

Aujourd’hui, le service client a perdu de vue sa mission d’origine : transformer des appelants insatisfaits en prescripteurs de la marque. « Le service client de nombreuses entreprises crée aujourd’hui des frustrations pour le client : heures d’appel compliquées, temps d’attente longs, besoin de passer par plusieurs interlocuteurs pour obtenir une réponse à sa demande… », constate Vincent Gire. « Nous avons créé calldesk pour réduire ces irritants », ajoute-t-il.

« En utilisant l’intelligence artificielle, nous souhaitons rendre au service client sa définition première, et permettre aux entreprises d’améliorer l’expérience qu’elles délivrent ».

calldesk : l’IA comme solution aux limites du service client ?

Le problème de la plupart des centres de contact aujourd’hui est qu’ils n’arrivent pas à absorber tout le flux d’appel entrants. Les raisons sont nombreuses : pics de charge, erreurs de routage, nombreux appels polluants…

calldesk met donc en place des agents conversationnels vocaux appelés Callbots ou Voicebots, capables de dialoguer en langage naturel avec l’appelant pour traiter sa demande. Les demandes simples et répétitives sont prises en charge par un agent virtuel, ce qui libère le temps des agents humains.

Ces agents conversationnels sont capables de comprendre le motif d’un appel, de le diriger vers le téléopérateur le plus compétent voire même de traiter la demande client de bout-en-bout, dans une logique d’autonomie client (selfcare).

Grâce au callbot, les entreprises peuvent proposer un service client joignable 24h/24, disponible immédiatement sans temps d’attente, capable d’absorber les pics de charge.

L’avenir : l’agent virtuel au service des agents humains

Si les callbots calldesk gèrent déjà des millions d’appel par an et équipent le service client de plus de vingt grands comptes (La Poste, Enedis, OUI.sncf, Swiss Life, Covea, CNP Assurances…), Vincent Gire conclut : “L’agent virtuel et l’agent humain ont des compétences qui sont complémentaires, et ça ne changera pas dans le futur. La compétence centrale de l’agent humain, c’est le relationnel. Nous continuerons de construire des agents virtuels au service des agents humains”.