Le développement des agents conversationnels vocaux, ou callbots, est l’occasion d’automatiser les appels simples et répétitifs reçus au niveau du centre de contact. Quel impact concret attendre de la mise en place de ce type d’initiative ?
Depuis 2016, une nouvelle technologie basée sur l’intelligence artificielle est de plus en plus fréquente dans les centres de contact : les callbots. Ces assistants vocaux sont capables de dialoguer en langage naturel avec les appelants, et de comprendre les demandes simples pour y apporter une réponse. Nouveaux alliés des téléconseillers, leur objectif est d’automatiser le traitement des appels de niveau 1.
Mais entre promesse et réalité, quel impact concret faut-il espérer de la mise en place d’un callbot ? Quel effet sur les KPI du centre de contact ? Bref : quels sont les résultats concrets de la mise en place de l’IA dans le traitement des appels ?
Pour les centres d’appel, trois bénéfices principaux peuvent être soulignés : l’amélioration de la qualité de service, la baisse du coût de traitement des appels bas niveau, et la suppression du temps d’attente pour les appelants.
1. La qualité de service (QS) atteint les 100%
Éternel enjeu du service client, l’absorption des flux de contacts client reste une problématique majeure. De nombreux centres de contact reçoivent trop d’appels par rapport à leurs capacités. L’équation entre contraintes budgétaires et objectifs ambitieux de qualité de service paraît souvent difficile à résoudre.
Pourtant, 40% des appels dans les centres de contact sont automatisables. Déployer un callbot pour traiter de façon autonome ces demandes simples permet d’augmenter considérablement la capacité de traitement du Centre de Relation Client.
Sur les lignes automatisées, le taux moyen d’appels décrochés est de quasiment 100% : disponible 24h/24 et 7j/7, le callbot répond immédiatement aux demandes entrantes, même en cas de pic de charge !
Le gain de temps associé à l’automatisation de ces appels niveau 1 permet aux agents de gagner énormément de temps, et d’être beaucoup plus disponibles pour traiter les demandes entrantes plus complexes. En automatisant seulement une partie des appels, il est ainsi possible d’atteindre une qualité de service de 100%.
#2 Une baisse moyenne de 80% du coût de traitement des appels de niveau 1
En France, le coût moyen d’une minute de communication avec un conseiller est d’environ 0,75€. Autrement dit, le coût moyen de traitement d’un appel entrant dans un centre de contact est de 3€.
En comparaison, une minute de communication avec un callbot coûte entre 5 et 20 centimes, selon le contexte et la technologie employée. Automatiser le traitement d’appels simples permet de réduire très fortement les coûts de traitement de ces appels, d’environ 80% en moyenne.
Dans un contexte où de nombreux centres de contact recherchent de nouvelles solutions pour augmenter la productivité de leurs agents, l’automatisation permet d’atteindre cet objectif. L’expertise des conseillers peut être mobilisée pour des interactions plus complexes, sur lesquelles ils utilisent au mieux leurs compétences, afin d’améliorer l’expérience des clients.
Tous les appels n’ont pas la même complexité. Il est logique que les coûts soient proportionnels à la nature de la demande Client. Le temps de vos agents est précieux. Gardez-le pour les tâches à réelle valeur ajoutée !
#3 Un temps d’attente quasi-nul pour les appelants
Le dernier KPI impacté par la mise en place du callbot est le temps d’attente pour les appelants. Or, aujourd’hui, satisfaction client rime avec instantanéité. Selon l’observatoire du service client, la majorité des appelants ont déjà raccroché après seulement 60 secondes d’attente. Pourtant en 2019, le temps d’attente moyen en France est encore supérieur à 3 minutes. Le temps d’attente par téléphone est l’un des principaux irritants de la relation client par téléphone. En diminuant le temps d’attente, l’expérience client s’améliore, et la satisfaction client augmente.
Avec un callbot, les appelants sont assurés d’obtenir une réponse immédiate à leurs demandes simples, y compris le soir et le week-end. De plus, les agents ayant moins de demandes à traiter sont plus rapidement disponibles pour prendre en charge les demandes complexes, ce qui permet aussi de réduire drastiquement le temps d’attente.
En conclusion, la mise en place d’un callbot permet d’améliorer trois KPI au niveau du centre de contact : la qualité de service, la maîtrise des coûts et le temps d’attente. L’utilisation de l’intelligence artificielle permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle du service client, tout en respectant les enjeux de maîtrise des coûts. En optimisant la manière dont les appels sont traités dans le centre de contact, un projet callbot permet de servir au mieux l’ambition première du servie client : augmenter le niveau de satisfaction client !
