Selfcare et canal voix : les 4 étapes pour identifier les cas d'usage à automatiser

Selfcare et canal voix : les 4 étapes pour identifier les cas d'usage à automatiser

Votre centre de contact est engorgé de demandes, et vous cherchez des solutions pour réduire le flux d’appels pris en charge par vos agents ? Grâce aux callbots, des assistants vocaux intelligents, il est désormais possible d’automatiser le traitement des demandes répétitives de vos clients et de rendre leur expérience plus fluide. Mais par où commencer un projet d’automatisation du canal voix ? Zoom sur la méthodologie à adopter pour identifier les flux d’appels à automatiser en priorité.

Pour réduire le volume d’appels à traiter et développer le selfcare, la mise en place de projets callbot / voicebot / langage naturel est une solution séduisante pour réduire la charge de travail des équipes, diminuer les coûts et augmenter la productivité des agents. La crise du Covid-19 n’a fait qu’amplifier cette tendance.

Mais comment construire la feuille de route d’un projet de transformation du centre de contact ? Malgré leur volonté d’explorer le potentiel de l’IA, beaucoup d’entreprises hésitent sur la marche à suivre. Plusieurs d’entre elles ont même fait appel à calldesk pour mener un diagnostic des flux d’appels dans leur centre de contact, avec un triple objectif :

  • identifier les besoins des appelants et prioriser les motifs d’appels à automatiser
  • estimer le ROI d’un projet callbot pour pouvoir le présenter à leur direction
  • créer le cahier des charges d’un projet adapté à leur centre de contact

Trop souvent, des projets échouent dans les entreprises qui identifient la solution avant d'avoir bien délimité le problème. Aussi prometteurs soient-ils, les callbots doivent avant tout servir à répondre à un besoin métier ou business.

En 3 jours, un diagnostic des flux d’appels permet à nos équipes Produit et Customer Success d'étudier l'expérience de vos appelants et de vos agents pour comprendre leur besoin et proposer les prochaines actions les plus adaptées.

Pour vous permettre de vous inspirer ce cette méthodologie, cet article présente les étapes à suivre pour identifier les flux d’appels à automatiser et établir le périmètre d’un futur projet callbot dans votre centre de contact.

1ère étape : Analyser les flux d’appels de votre centre de contact

La première étape consiste à analyser les flux d’appels de votre centre de contact. En effet, déléguer le traitement d’une interaction à un callbot est pertinent dans le cas où l’intervention de l’agent humain présente peu ou pas d’intérêt pour l’appelant. Les flux d’appels entrants peuvent donc être classés en fonction de leur valeur ajoutée. Cet exercice est ce qu’on appelle un audit des flux d’appels.

Comment récupérer les informations nécessaires à l’audit des flux d’appel ?

Si nécessaire, des ateliers de priorisation des motifs d’appels peuvent avoir lieu en collaboration avec nos équipes métier pour vous aider à délimiter les motifs de vos appels reçus en fonction des objectifs de l’entreprise et des attentes de vos clients. Faire appel à un regard extérieur permet d’obtenir une vision claire de l’expérience client de vos appelants sur le canal téléphonique.

Il est également possible de recueillir ces informations grâce à des entretiens avec les différents acteurs de votre centre de contact, des agents et superviseurs au top management. Agréger ces données permet de modéliser le parcours d’appel de vos clients sur le canal téléphonique.

Cette démarche de conseil peut être renforcée par de la double-écoute, le mapping détaillé du SVI ou par l'audit des tâches des conseillers, pré-appel et post-appel. Il est également possible d’utiliser des outils techniques, en procédant par exemple à une captation d'appels permettant de comprendre et grouper les motifs d'appels des clients ainsi que les émotions qui ressortent des conversations.

Enfin, nos équipes métier réalisent également une analyse technique de l'architecture en place de votre centre de contact. Étape indispensable avant tout projet callbot, cette phase d’analyse préalable permet d'évaluer les contraintes et règles liées au système d'information de l'entreprise.

2ème étape : hiérarchiser les flux d'appels en fonction de leur valeur

Quels critères pour hiérarchiser les flux d’appels ?

La valeur des appels et des demandes appelant doit être appréhendée selon une double logique.

D’une part, il faut analyser la valeur de ces flux d’appels pour l’entreprise : l’appel intervient-il à un moment critique de la relation commerciale avec l’appelant ?

Par exemple, un client mécontent aura tendance à vouloir échanger avec un conseiller pour obtenir une réponse rapidement et être rassuré. Cet appel n’a peu de valeur à être traité par un callbot. Les demandes à forte valeur ajoutée sont celles sur lesquelles vos agents doivent pouvoir se focaliser.

D’autre part, il faut analyser la valeur de l’appel pour le client et choisir si cette valeur est plutôt faible ou forte : ce dernier a-t-il toujours tendance à vouloir effectuer cette opération par téléphone ? Malgré l’existence de canaux alternatifs, un client peut systématiquement vouloir échanger avec téléphone pour réaliser une opération et cette opération a beaucoup d’intérêt à être traitée par un callbot. Au contraire, si l’appel présente un faible intérêt, tant pour vous que pour votre client, l’objectif sera d’éliminer ce flux plutôt que de l’automatiser.

Par exemple, si de nombreux clients vous appellent parce qu’ils ne comprennent pas leur facture, il vaut mieux travailler à rendre celle-ci plus claire : vous traiterez la racine du problème, et pourrez ainsi diminuer les demandes entrantes !

3ème étape : décider du traitement des différents flux d'appels

La mise en place d’une solution de callbot doit répondre à un besoin pour être efficace. Après avoir identifié tous les différents motifs d’appels de vos clients en fonction de leur valeur ajoutée, il convient de décider de comment traiter ces flux. Car, même si c’était possible, il n’est pas souhaitable d’automatiser tous les appels !

Dans le cadre d’un diagnostic effectué par calldesk, une fois la mission sur le terrain terminée, nous procédons à l'analyse détaillée des données récoltées et à la création d'un rapport, pour restitution devant vos équipes.

Le résultat final est la constitution d’une matrice d’automatisation des appels, où les cas d’usage sont répartis en 4 grandes catégories :

- Les appels polluants à dissuader

- Les parcours trop complexes à simplifier

- Les appels à forte valeur ajoutée à exploiter

- Les appels improductifs à automatiser

Matrice d'automatisation des appels - calldesk

Cette matrice d’automatisation saura ainsi définir le périmètre des appels automatisables et des callbots à déployer.

4ème étape : Quels critères pour sélectionner les cas d’usage à automatiser

Une fois la matrice établie, une analyse qualitative des différents cas d’usage éligibles à l’automatisation permet de les hiérarchiser et de sélectionner les plus pertinents à automatiser. Il faut notamment :

  • vérifier la pertinence pour votre expérience client
  • évaluer la faisabilité technique du projet
  • et estimer son impact opérationnel afin de calculer le ROI.

Tout d’abord, concernant l’expérience client, celle-ci doit rester simple et pertinente de bout en bout. Un callbot s’appuie sur un script de discussion, et l’objectif est que celui-ci soit adapté au besoin de votre client. Si vous ne disposez pas d’un script simple pour résoudre le problème de vos clients, ou s’il est fréquent que des imprévus surviennent dans les conversations, peut-être est-il préférable de laisser pour le moment la charge de ce cas d’usage à vos agents, plus à même de s’adapter aux demandes spécifiques.

Ensuite, vous devez évaluer la faisabilité technique du projet, tant du point de vue SI que technologique. Réaliser l’intégration d’un callbot avec le SI de l’entreprise (CRM, outil de téléphonie…) peut être chronophage. À ce stade, échanger avec la DSI afin de comprendre leurs contraintes techniques permet d’éliminer certains cas d’usage.

Plus généralement, nous vous conseillons donc de commencer par identifier un cas d’usage ne nécessitant pas ou peu d’intégration, afin que le bot puisse être déployé en quelques jours seulement. Cela vous permettra d’éprouver l’efficacité de la solution, tout en ayant investi un minimum de ressources en amont.

Enfin, vous devez évaluer l’impact opérationnel de la mise en place du callbot et calculer le ROI de l’opération. Chaque cas d’usage étant associé à un certain volume d’appel, et à une durée de traitement moyenne, vous pouvez évaluer le temps nécessaire à vos agents pour traiter chacune de ces demandes. Il est donc possible de chiffrer la valeur financière de chaque cas d’usage, et d'évaluer la pertinence de la mise en place d’un agent conversationnel vocal qui permettrait de diminuer le coût de traitement des appels. L’idéal est d’analyser le résultat financier de l’opération si le callbot est capable d’absorber 70, 80 ou 90% du flux, afin d’avoir plusieurs hypothèses de travail.

Une fois achevé, le diagnostic de vos flux d’appels est un outil précieux d’aide à la décision sur la mise en place d’un projet callbot. Que vous le réalisiez vous-mêmes ou que vous fassiez appel à calldesk, ce diagnostic vous permet de prioriser plus finement les cas d’usage à automatiser dans votre centre de contact.

Dans le cas d’un diagnostic mené par les équipes calldesk, cette mission courte de 3 jours vous permet de dessiner une feuille de route claire sur l’automatisation du canal voix. A la fin du diagnostic, vous aurez un aperçu clair de la pertinence de mettre en place un callbot ou non, et des cas d’usage à déployer en premier le cas échéant.

Si votre entreprise décide de lancer un projet callbot, il faut aussi relever que le projet aura davantage de chances d'obtenir l'adhésion des équipes terrain du centre de contact, car elles auront été associées à cette démarche de diagnostic dès le début.

Vous souhaitez bénéficier de l’appui d’un de nos experts pour déterminer si l’un de vos cas d’usage peut être automatisé ? Contactez-nous via cette page, et nous serons ravis de parler de vos cas d’usage. A bientôt sur calldesk !

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