Récemment, de nombreuses entreprises du secteur de l'assurance se sont équipées d'un agent vocal intelligent, ou "callbot", pour faire face à des pics d'appels récurrents, pour fluidifier le parcours de leurs clients ou pour libérer leurs collaborateurs de tâches à faible valeur ajoutée.
Assistant intelligent disponible 24h/24, sans temps d'attente, le callbot peut parler avec les appelants en utilisant leurs mots de tous les jours, et automatiser le traitement de leurs demandes simples.
Dans le centre de contact, les callbots sont capables d'assurer le routage et la pré-qualification des appels, et même le traitement de cas d'usage de bout en bout. Mais comment choisir les cas d'usage à automatiser ?
Cet article présente 9 cas d'usage de callbots particulièrement adaptés au secteur de l'assurance, qui peuvent être facilement déployés dans le centre de contact.
1. Automatiser les demandes de certificats et de documents par téléphone
Lors de pics d'appels saisonniers, les centres de contacts sont souvent sollicités pour traiter des demandes de documents et certificats.
Par exemple, en septembre, un client souhaite obtenir une attestation d'assurance scolaire pour son enfant ? Pour éviter de mobiliser des agents pour ce genre d'appels à faible valeur ajoutée, le callbot identifie et authentifie le client grâce à un numéro d'assuré ou grâce à son nom complet, puis déclenche l'envoi du certificat par email ou par courrier postal.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce cas d'usage, vous pouvez retrouver une vidéo de démo d'une conversation par téléphone entre un callbot et une cliente, ici.
2. Pré-déclaration de sinistres
Lorsque des clients contactent leur service client pour reporter un sinistre ou un accident, ils sont personnellement affectés par la situation, et peuvent donc être en situation de détresse. Dans ces moments difficiles, ne pas obtenir de réponse de l'entreprise risque d'aggraver l'insatisfaction client, et peut même aller jusqu'à générer des mauvais avis ou du churn.
Pour rassurer le client et lui garantir que sa demande a bien été prise en compte, le callbot lui pose les questions nécessaires à l'enregistrement de son dossier de sinistre. Il récupère les coordonnées de l'appelant et l'heure de dépôt, avant de transférer l'appel à un conseiller ou d'organiser un rappel.
Si vous souhaitez en savoir plus sur ce cas d'usage, vous pouvez retrouver ici le témoignage de CNP Assurances qui a déployé un callbot dédié au routage et à la qualification des sinistres liés aux accidents de la vie.
3. Absorber un débordement du centre de contact suite à un événement imprévu
Qu'il s'agisse d'événement ponctuel lié à des événements climatiques ou des catastrophes naturelles, les centres de contact du secteur de l'assurance sont souvent débordés d'appels à traiter.
Lorsque les conseillers n'arrivent plus à gérer de tels flux d'appels, le callbot prend le relais et s'active en débordement. Si aucun conseiller n'est disponible, il enregistre les coordonnées du client, la nature du problème et l'heure du dépôt, et organise un rappel avec un conseiller en période plus calme.
Depuis 2018, calldesk collabore sur ce cas d'usage avec le service de gestion des sinistres du groupe COVEA. Suite au constat que trop d'appels n'étaient pas pris en charge par les agents lors des situations de débordement, un callbot a été déployé pour enregistrer les demandes des clients et les transférer aux agents. Les assurés sont désormais rassurés d'une prise en charge ultérieure et les conseillers peuvent appréhender ces pics d'appels en toute tranquillité.
4. Qualifier l'éligibilité d'un sinistre
De nombreux clients appellent leur assurance par erreur, souvent pour signaler des dommages pour lesquels ils ne sont pas éligibles à une indemnisation (par exemple : signaler une entorse dans le cadre d'un contrat de prévoyance). Ces mêmes clients peuvent mal réagir en apprenant qu'ils ne sont pas couverts par leur contrat. Pour les téléconseillers, il s'agit de situations pénibles à gérer, car il n'est pas rare que le client se décharge sur eux.
Le callbot pose les questions de qualification au client et, en cas d'inéligibilité, en explique les raisons au client. Ceux-ci s'agacent parfois face au robot, mais lorsqu'ils sont ensuite transférés à un conseiller humain, ils se montrent également beaucoup plus courtois et polis. Au moins, un callbot n'a aucune raison de craquer !
CNP Assurances recevait 50 000 appels par an pour un service de 6 conseillers, dont 90% n'étaient pas qualifiés. Le callbot, dénommé Julie, pose les questions d'éligibilité à l'appelant et vérifie s'il est pertinent de le transférer à un agent. Le besoin du client est traité immédiatement et les conseillers peuvent se recentrer sur leur coeur de métier.
5. Suivi de dossier sinistres
De nombreux clients appellent leur compagnie d'assurance régulièrement pour connaitre l'avancement du traitement de leur dossier de sinistre. Constamment interrompus par les appels de clients, les conseillers ne peuvent pas avancer sur le traitement des dossiers.
Le callbot identifie et authentifie la personne et le sinistre concernés, et transmet à l'appelant les informations sur l'état d'avancement du dossier.
Toujours chez CNP Assurances, le callbot Julie est capable d'identifier si l'appelant a un dossier en cours et, le cas échéant, le transfère en file prioritaire à un conseiller.
6. Simuler les remboursements Santé
Avant de choisir de faire appel ou non à un professionnel de santé, un client peut souhaiter connaître le montant estimé de ses remboursements par rapport à sa couverture santé et au type de soins concernés.
Le callbot peut permettre de simuler ses droits de remboursement. Pour cela, il récupère toutes les informations nécessaires pour donner au client une estimation du montant des soins auxquels il a droit. Sans mobiliser de temps de travail des agents, les clients sont accompagnés dans leur démarches et peuvent obtenir des réponses immédiatement et en toute autonomie.
Par exemple, Swiss Life a déployé ce cas d'usage avec calldesk pour aider leurs clients à savoir rapidement et en toute autonomie à quel point ils sont couverts.
7. Automatiser les demandes simples par téléphone grâce à une FAQ
Le cabinet McKinsey estime que les agents dans les centres de contact passent 40% de leur temps à traiter des tâches sans valeur ajoutée. Répondre aux questions simples et ultra-répétitives des utilisateurs en fait partie.
En déployant un callbot faisant office de FAQ dynamique, l'agent conversationnel identifie la nature du problème et explique à l'appelant comment le résoudre en toute autonomie. Il peut aussi lui envoyer une notice d'aide plus détaillée par sms ou par email.
8. Automatiser la pré-qualification des demandes entrantes
La gestion des appels entrants au niveau du service commercial est rarement une problématique. Après tout, qui refuserait des prospects ? Pourtant, beaucoup d'appels entrants peuvent être non qualifiés, ce qui fait perdre un temps précieux aux télévendeurs. Pendant qu'ils répondent aux questions d'un prospect non-qualifié, ils laissent peut-être filer d'autres opportunités commerciales !
Si vous recevez beaucoup d'appels non-qualifiés de ce type, déployer un callbot peut être la solution. Le callbot pose une série de questions de qualification aux appelants et décide de les transférer ou non au service pertinent. L'agent peut ensuite décrocher l'appel et perdre moins de temps à le qualifier grâce à un transfert contextualisé (bandeau agent).
9. Effectuer un formulaire par téléphone (devis...)
De nombreuses compagnies d'assurance ont créé des applications pour aider leurs clients à résoudre leurs problèmes. Pourtant, un client qui souhaite obtenir un justificatif aura souvent tendance à appeler l'entreprise, car il ne sait pas que l'application existe, ne sait pas l'utiliser ou n'y a pas accès.
Le callbot peut permettre de répliquer l'expérience de l'application sur le canal téléphonique. Il va alors prendre en charge l'appel, interroge l'appelant pour compléter le formulaire par téléphone, en posant des questions ouvertes ou fermées.
Et enfin, voici sous forme de GIF une représentation de la matrice d'automatisation que nos équipes Produit et Customer Success vous fournissent pour identifier les cas d'usage à automatiser en priorité à l'issue du travail de diagnostic du centre de contact !
Et voilà, vous avez maintenant une meilleure idée de ce que les callbots peuvent apporter à votre centre de contact ! La liste de ces cas d'usage n'est bien sûr pas exhaustive, et nous construisons fréquemment des agents conversationnels sur-mesure adaptés aux cas d'usage de nos clients.
Vous avez un besoin d'automatisation ? Contactez-nous pour savoir si votre cas d'usage est automatisable.
Nos équipes peuvent également réaliser un diagnostic de votre centre de contact pour vous aider à concevoir le callbot qui répond à vos besoins.
